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从用友软件实施项目反映出的项目管理问题

最近我也负责了几个项目的采购工作,这是我第一次做甲方项目经理,我对如何与服务商接触、如何进行高效、有力的商务谈判、如何签订严谨的合同等也是没有经验可谈,整个项目谈下来都是跌跌撞撞的,常被领导说你是怎么谈的呀?!

一个无意的机会,我看到了如下的文章,对作者的经历感到同情之余,也是有些感慨,若是我早些看到这篇文章的话,我所负责的商务谈判可能会更高效些,合同可能签得更加严谨。

真希望我负责的项目在实施过程中不要出现下面文章中出现的不愉快的事情。

我总结了一些自己对本项目的看法,纯属个人意见,希望能够对大家在管理项目时起到些许的指导作用。

案例介绍

原文地址为

http://www.itxinwen.com/View/new/html/2009-02/2009-02-16-330841.html

   下面是我一个朋友写的真实故事,惨痛而悲壮!用友,一家上市公司,中国erp软件的楷模,竟然如此卑鄙的绑架用户,让人悲哀,让人愤怒,让人羞耻!   

    20098月,众多网站上有一篇文章《画皮SAP》,炒得沸沸扬扬,把一个很普遍却一直无人揭破的故事展示给了大家。在网上搜一下画皮SAP,相关文章不计其数。但这并不是SAP独有的问题。我们想把亲身经历的画皮故事聊一下,这也正是我们要花费数年时间开发并推出免费企业管理软件的原因。

几年前,我在北京一个连锁超市工作,那不是个规模很大的企业,但在行业内以管理精细、经营质量优秀著称,曾多年保持国内零售业平效(即每平米销售额)第一的记录。公司非常重视信息化工作。我们与国内据称最大的ERP软件企业——用友的往来是从2001年开始的,那时我们购买了他们的财务软件U8,谈判过程中有点波折,但还算顺利。产品使用后,我们还一直向其支付包年服务费,因为我们相信管理软件对于一个企业具有非同寻常的重要性。我们希望与用友能有长期、良好的合作,确保我们的信息技术应用水平。

2002年下半年,我想辞职(也没什么特别原因,只是因为我觉得开店太慢,闲得难受),但董事长就是不同意。中间又因为很多原因(如03年非典),辞了一年多也没辞掉。到038月底,我实在没办法,终于找个了不太忙的时候打了个招呼,就飞到新疆、西藏、甘肃、陕西、四川等地,把自己解放了一个月。回来后,董事长见我确实要走,就和我谈了个条件,要我帮着公司继续把一些信息化的工作完善一下,也不用天天上班。我想了想就同意了,因为前些年的重点几乎全放在了业务管理系统开发上了,一些周边工作还有很多不足,就整理了一些需要改进的内容,包括:1、实施办公自动化系统(OA),以提升一般事务性工作的效率;2、实施人力资源管理系统(HR),因为人的管理毕竟是一项很重要的工作……我当时想法很简单,因为这些产品都是些通用的软件,所出想找一个信誉好、有实力的软件企业,这样以后也比较有保障。

考虑到此前我们已经使用了用友的财务软件U8,所以我想继续购买这个公司的产品。先是谈了其办公自动化系统(OA——据称是国内OA市场占有率最高的产品。当时连了解产品带谈合同,用了不到二天时间,很快就实施了,上线后使用也基本顺利。

几个月后,我们又购买了用友的人力资源管理系统NC-eHR——据称是这个公司针对集团用户的最高端产品。购买前用友的技术人员给我们公司相关领导把各种功能演示、介绍了一遍。但这次上线没多久就发现了很大的问题,先是系统运行极慢,而上线前对方讲我们的服务器的配置是可以的,但这时没办法,只能按他们的要求购买新的服务器,买之前让他们确认了配置。但更换服务器后仍很慢。最可笑的是在我们查看实际实施效果时,查询一个员工的信息居然用了近五十秒,而那时整个公司的员工数不过一千多人,加上外协人员也不过二千多人。用友的工程师们给出的解释是数据库太大。我们想不出一个SQL SERVER中保存一二千人的数据居然也能称作(当时我们自行开发的业务管理系统中保存着50多万会员的信息,以及每个会员在每一天的每一笔消费情况,共计数亿条记录,非会员的消费信息就更多,还要进行各种分析运算而不只是查询,我们也没把这个数据量当回事)。HR系统在分店的使用效果就更可笑,据店长反映,执行一个功能查看员工信息时,可以先去店里处理几个顾客投诉、回来再看。但是当时,出于对用友的信任,我们就按他们说的,继续设置系统中的信息,他们也承诺会对系统做进一步的优化。至于在分店用起来慢,那就只能先暂时不用,等将来优化了再说。即使是这样,实施了半年多,也只是整理完了组织结构等基础信息、录入了员工信息,其它考勤、薪资、福利等业务什么也没做起来,合同中的很多功能在后来使用的时候才发现是个空白页面,根本还没开发出来。这时候,他们的实施人员提出来,在这里实施了半年多,公司总催他们,是不是能写个验收报告,把余款结了。我们人力资源部看着这些人没功劳也有苦劳,再说都合作了很长时间了,就问我行不行,而我一直认为HR系统不算什么大系统,而且实施过程中也没太关注(因为当时正在实施业务系统中的结算管理部分和多业态管理等工作),所以说了一句:如果你们觉得没太大问题就给他们吧。结果,用友拿到了验收报告和款项后,从此千呼万唤不出来,又过了二个月,我们觉得这样实在不行,经联系后,他们讲,要解决那些问题,需要进行产品升级、要收费。我一听就火了:我们要用的功能都是合同中讲明白的,并不是要得到你们新开发的功能,怎么能叫升级呢。但谈了多次对方都坚持这个说法,我只好问一下升级需要多少钱,对方给我报价9万元。我感觉这是不可理喻的价格,因为HR系统的整个购买价格是65千元,软件本身有问题却要让我们付费做所谓的升级,而且升级的价钱比整个产品的买价还要高。就象买件衣服花了100元,买了之后发现衣服本身有个大窟窿,结果不但不能退换,还要你花钱请他们补,并且补这件衣服还要再花200元。天底下哪有这个道理!

更多的新奇还在后面,我们觉得无法接受,对方的一位主管人员就又给了我们一个选择,那就是他本人当时在我们单位附近实施其它项目,如果让他本人来做,只要给他个人二万元就可以了。当然,这种方式完全不在我们的选项之内。

一波未平,一波又起。我们前面实施的OA2004年上线时,对方给我们设置的许可并发数是150个,也就是最多允许150个用户同时在线。前期系统刚上线时,同时在线的用户数只有七十多个,但后来随着在更多的部门使用,而且公司规模也在扩大,到2005年,150个用户数就已经不够了。我原来以为这不是什么问题,因为当时在签合同时,我考虑到了这些问题,合同中已注明:乙方(即用友)负责对甲方购买产品进行技术处理,以保证甲方企业内部使用不受并发数限制也就是说,我们购买的产品应当是不限制用户数的(当初谈合同时,这一条确实费了点口舌)。当初在系统中设置为150个点时,他们给我的说法是,他们的系统中必须设置一个用户数,以后不够了可以再给我改。所以当时也没在意。等到这时候再联系,他们先是不承认,我让他们看合同,结果看了不同意执行。这时因为OA的点数不够用,导致员工经常无法上线,已经影响到了日常工作。最麻烦的是各位总经理,有时出去办事,回到办公室就无法上线、无法处理各种申请。最后想了一个可笑的办法:在系统中注册了几个虚的用户名,然后让信息部每天早晨先用这几个用户名登录、先占个地。然后各位总经理需要上线时,就让信息部退下一个,他们再赶快上线。这样持续了二年多。

接着,财务软件也开始出了新花样。我们财务部需要增加几个模块的功能,并增加用户数量。我以前在购买产品时,在合同中已经注明,今后产品升级、增加新模块或增加用户数,价格不能高于购买时的折扣,即五折。但对方提出必须六折,因为这是他们公司的规定。我讲:二个公司之间有约束力的是合同,我们不是你们的下级单位,你们的规定总不能用来管我们吧。但对方回复不行,告诉我他们是上市公司,去年销售额增加了,但利润没增加,公司要求增加利润。我气得不知该怎么讲了,只说了一句那也不能为了要钱就不要脸了吧。后我实在不愿再谈了,想过些天再说。但财务部工作需要,她们等不及,就直接找董事长了。董事长只好直接找他们谈(真是没法说了,平时和一些五百强企业的年度采购合同她也没出面),但是用友公司依然故我。最后,考虑到五折和六折只是差几千元而已,气得她说了句这个公司是不是没见过钱啊,只好同意了六折。但是刚把这个结果通知对方不到一个小时,对方马上来了一句,还要加几千元实施费。董事长气愤之下也没办法,又只能同意。在我们把这个结果通知对方后,对方又回复,还要加几千元的培训费(而此前的合同中,实施、培训都是与产品合在一起报价的)。最后,我们还是只能接受。

上面这些事只不过是一部分问题,其它的事情实在懒得提了。

实际上,我为了这点价格、条件谈来谈去,不是因为单纯的价钱,而是一旦同意了他们一次,就有第二次,而且第二次会变本加厉。购买管理软件与其它产品完全不同,你要长期使用它、天天使用它,整个企业的业务都会依赖它,需要长期与软件开发商打交道,所以不能开这种先例。

2005年到2006年下半年,OA谈了近二年,毫无结果,而且用友的态度越来越恶劣。2006年下半年他们一个总监给了我一份明确的答复,其中要求:

1.     删掉原合同中不限并发数的条款。

2.     如果需要再增加并发数的话,每个点800元,打五折。这样再加100个点就是4万元(而原来整个产品的合同价格才395百元)

3.     以后每年的服务费是1.6万元(这还仅是200个点的服务费),照顾到我们是老客户,打个六折(但OA这么容易维护的系统我们实在想不出需要什么服务,也不明白为什么要交这么多服务费)。

……

(注:上面这些所谓的打折,实际上没什么意义,他们对谁不打折啊?)

下面是这封邮件的截图:

 

收到这个邮件后,我决定不再谈了。这不是花多少钱的问题,这种要求,就是勒索。在佩服他们的厉害之余,我想这还真应了一句话:人不要脸,天下无敌

这些问题就这样一直悬着。虽然有一些其它工作比较忙,但这些事每天都在困扰着我,因为每天都有很多同事无法登录系统、有很多工作无法做。想想花了那么多时间、那么多钱,本想找一个有信誉的软件商,却闹出这么些事,感觉真是烧香引出鬼来了(好象是去年,用友的一个竞争对手拍了个宣传片,其中把用友NC产品的用户描述成了小鬼附身,至少对我们来讲还真是很形象,可以授予卡斯奥优秀纪录片奖)。

20073月下旬的一个晚上,半夜三点多,我睡觉时突然被狗叫声吵醒,外面也不知哪来的二条狗在打架,而且一个比一个叫得凶,吵得我没法睡。想起床去把狗赶走,但那些天北京刚停暖气,夜里还很冷,估计出去一趟回来就更睡不着了,再说半夜起来去和狗斗气好象有点太那个了。但睡不着很生气,一生气就又想到了用友的这些事……正好那段时间我们正在自行开发的协同商务系统也基本完成了,我突然想起,OA系统比起我们开发过的业务管理系统、协同商务系统等软件,实在是简单的多,只不过我们一直只关注业务方面的开发(毕竟这是核心工作),从来没想过这些工具性的软件(我一直认为这种标准化的软件外购就可以了)。但是我们有非常优秀的JAVA工程师和数据库专家,功能强大的各种业务管理系统都是我们自行开发的,如果要开发这么个OA实在不算什么。有继续和他们谈的工夫,早就做完了。我一兴奋,外面的狗叫也仿佛变成了最美的交响乐。我躺着继续想,如果我只是这样开发完了,也太便宜了那些东西。我们前后四次购买过用友的产品,是他们的OAHR产品在零售业的第一个用户,财务软件年年付着服务费,所有款项从来没有晚付过一天,应当算是优质客户了。合同签得也算严谨,但还遇到这种情况,所以我想我们肯定不是唯一有这种遭遇的。这时我突然冒出一个想法:把这个软件做出来,不但要自己用,还要免费发布出去!

第二天一早,我找来了我们的工程师,那是一个JAVA高手,我说了一下OA系统的前因后果(他那时新入职不久,对以前的问题不了解)。他是个貌似安静、但干起活来很快的家伙,属于快枪手性格。我刚说了一半、后面的想法还没来得及讲,他就窜进了机房,十五分钟之后就破掉了用友OA的加密狗,问了我一句:用户数加个0、改到1500够吗?要不就再多加几个0。我连忙说,加一个0就够了。结果,这个困扰了我(及所有同事)很长时间的问题就这样奇怪地解决了。但我高兴了一会儿,想了想,这样还是不行,我们的合法权益为什么要用这种方式维护?我还是想重新开发、还是想免费发布出去。但这个想法有点疯狂,因为这个产品毕竟是用友的核心产品,我这样说做就做,怕吓着他。于是我试探着把想法说了,最后我问:如果咱们重新编写一个这样的系统,有问题吗?,他一愣,说了句 这个啊?……”,然后停了足有五秒钟——我感到这五秒极漫长,我以为他被吓着了——但没想到他回了一句令我发晕的话:容易啊。我极其兴奋,在二个星期内把其它的工作基本结束后,我们立刻就开始了OA的开发。开发期间,我参照OA系统原来的名字用友致远A6协同办公系统,把内部产品起了个名字叫用友不远V9协同办公系统V9就是A6倒过来)。开发工作在我们的努力下很顺利地完成了(当然后面的细节优化和测试工作花了不少时间),2008年我们就切换掉了原来的OA,切换非常顺利,而且解决了原来的很多问题(如经常掉线、有些功能速度较慢以及安全性的问题等),并增加了一些新的功能。

OA开发工作开始后我们接着又想,既然OA能这样,那么HR系统为什么不可以?当时的HR系统已经处于基本停用的状态。所以在OA开始开发后,我们就同步开始了HR系统方案和架构的设计。但是,HR系统比我想象的复杂得多——而且我们必须做得比原来买的那个系统要好得多。不过,虽然开发难度大了很多,但是,这毕竟是可以解决问题的方向!至少不用再与用友做毫无意义的协商(那甚至根本不能叫协商,因为得到的答复就是勒索)。HR系统的整个开发工作前后延续了一年半,不过,我们所实现的系统功能远远超过了原来的想象,非常适合于大型的、多分支机构的企业的人事管理,而且与其它管理系统可以起到相辅相成的作用,所以我们又同步进行了培训系统、合同与付款管理系统的开发。在20089月,HR系统完成了开发,并在11月正式投入使用,然后只用了四个月的实施时间,就把各种功能全部运转了起来。

在这几年中,我始终在想,可能这种问题并不只是在用友才会发生(就象最近在《画皮SAP》这篇文章中讲得那样),我之所以愤怒,是因为我们接触过很多企业,其中有象可口可乐、宝洁这样的五百强企业,也有卖萝卜白菜的小公司,这些企业的员工有受过很好教育的,也有没上过什么学的,但都明白言而有信的道理,有时我甚至想:这个字真是造的很好,人言,也就是人说出来就要讲信用,那么为什么这样一个号称亚太地区最大的ERP企业(而且它的这些员工可能都上过不少学、至少看着应当有点教养),不但能把白纸黑字、毫无歧义的合同视若无物,而且还无耻到要求废弃我们合同权益的同时还要我们继续交钱?

我想了一段时间,认为可能是因为这个行业机制或商业模式的原因,ERP软件商需要不断找到新客户把软件卖出去,但只要收到了用户的钱(哪怕只是收到一部分),用户就再也没有任何话语权。当这些软件商找不到足够的新客户(毕竟开发新客户不容易)、又有业绩压力时,勒索老客户也就不足为奇了。而当用户使用上一个管理软件后,有很多事情就要依赖于软件开发商,比如产品升级、故障处理、更换服务器后的重新安装、存储空间不足时的数据迁移……这时用户的每次需求就成了他们宰人的机会,甚至他们产品本身的问题,也要用户去付费请他们处理。这时用户已经花了很多钱,如果不掏钱就意味着以前的投入都打了水漂,所以很多情况下只能继续掏钱。当这些软件商发现这样来钱很简单时,就会继续一刀一刀宰下去。所以并不是说这些软件商的人员本性坏,只不过机制和环境有问题。我们之所以没去起诉、也没在网上发什么帖子,就是因为我觉得画皮不只一个,这并不是个特例。而且起诉或曝光不能解决根本问题,软件不同于其它商品,你要长期用,现在起诉了、曝光了、把现在的问题解决了,以后再需要故障处理、产品升级呢……

所以,当初我想把软件免费、并且提供免费的新版本升级、免费的基础服务,可能是一怒之下的想法,也可能是天生喜欢和一些混蛋作对,但后来在开发这些软件的几年中,我开始认为确实只有这样的免费,才是软件行业的正确方向。这样,当一个软件做得不好时,用户可以毫不犹豫地扔掉它,至少不用再象以前那样为已经花了很多钱而心痛,这样就可以逼着软件企业把产品做得更好。这个想法可能有点奇怪,就象一份宣传资料中有一句关于为什么要无偿献血的说明看着似乎奇怪,但很有道理,它说:因为是无偿献血,所以更能保证血液质量。我们现在已经可以看到很多免费的优秀软件和服务,如Linux是服务器上最优秀的操作系统、QQ是最优秀的即时通讯软件、还有各种电子邮箱,优秀的OFFICE软件……。管理软件虽然与这些软件有非常大的不同,但是当我们承诺永远免费后,就至少不必再花时间去想怎样宰客户,就可以把精力更多地用来把产品做得更好、把服务做得更好,这也是我们把网站叫服务社www.fuwushe.org )的原因之一(2006年,我在想一些有关商业交易不对称性的问题时,想起了小时候在部队时常去的军人服务社,所以注册了这个域名。去年我才知道这个用友股份公司20多年前成立时就叫用友财务软件服务社,真是缘分啊!但愿他们扔掉的服务二字我们能拿好)。

 

经验总结

1.     软件的license一定在谈判的时候考虑好,要事先与用户及公司的领导商量好,为了保证正常的使用,同时结合未来的扩张性,我们在与厂商接触前就要有一个要求。然后结合厂商的报价进行统筹考虑。

2.     有些软件产品虽然有license的说法,但是技术上并不显著,企业要根据自身的情况选择license数量,要考虑到今后版权的要求,同时,不同范围的license报价是不同的,还要看企业本项目的预赛情况。

3.     在购买软件的合同中,一定要写明,今后再购买软件的license时,价格不能高于本次采购的license价格,享受的服务费用也不能高于本次采购约定的价格。

4.     在签订合同的时候,要明确的写清楚验收标准,软件实施的效果要能满足用户体验的要求,否则,不能够对项目进行验收。

5.     对系统遗漏的问题一定要有一个解决的时间期限,否则不能够给以尾款。

6.     在项目实施收尾期,项目本身存在着诸多问题时,是千万不能够给乙方验收的,要知道,不能够把人都看成是信守承诺的。

7.     永远不要把服务上当成朋友,不要对服务商心存侥幸。

8.     在项目实施过程中就要尽力避免将来的麻烦事情。

9.     以后买任何产品都要考虑是否有它的替代方案,而且要考虑更换这个替代方案的可操作性及对组织的影响,组织是否能够承受,以防止上贼船的事件发生。

10.  总之,合同的条款一定要严谨!

11.  放弃不守承诺的服务商。

 

 

 

 


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